Nous sommes ici chez TANu, haut lieu de la culture générale numérique, donc commençons par une petite définition sortie de Wikipédia :
Un agent conversationnel ou assistant virtuel, (« chatbot » ou « chatterbot » en anglais) est un agent qui dialogue avec un utilisateur. (…) Un agent conversationnel est un programme qui tente de converser avec une personne durant quelques minutes ou plus en lui donnant l’impression de converser elle-même avec une personne. Une bonne compréhension de la conversation serait utile pour tenir un dialogue sensé, mais la plupart des agents conversationnels ne s’y essayent pas. Ils repèrent surtout quelques mots dits déclencheurs, voire des expressions de leur interlocuteur, pour retrouver des réponses dont le schéma est programmé et qui peuvent mener la conversation plus loin d’une manière plus ou moins intelligente, mais sans nécessiter de comprendre de quoi ils parlent (Wikipédia : lire tout l’article ici)
J’ai été interpelé cette semaine par cette phrase lue dans cet article de Parlons PME édité par BNP Paribas au sujet des Chatbots qui font faire des économies aux entreprises :
Les heures consacrées au service clientèle, monopolisant les employés par téléphone, ou sur internet, représentent une perte considérable pour les entreprises.
Ainsi donc le service clientèle, parler au client, représente une perte considérable pour les entreprises.
Dans quelle époque vivons-nous les amis ???
Sur TANu nous avons connu cette tentation Chatbot, oui c’est moche, l’usage de base est assez évident : répondre aux questions des utilisateurs qui sont globalement toujours les mêmes. D’ailleurs sur le Chat du site nombre de visiteurs pensent qu’ils ont un robot en face lorsque la conversation s’engage « Bonjour monsieur le robot… » et sont agréablement surpris de constater qu’ils ont bien quelqu’un en chair et en os de l’autre côté du télégraphe (parfois la connexion Internet à la campagne est plus proche d’une ligne télégraphique que de la fibre).
C’est un vrai choix que ne pas mettre un Chatbot, techniquement c’est plutôt simple à mettre en oeuvre (des tas de solutions existent), et effectivement parfois nous gagnerions du temps pour le consacrer par exemple la rédaction de nos commentaires apprenants :).
Les Chatbots inhibiteurs d’innovation ?
Mais nous résistons ! Parce que justement, assurer nous-mêmes le service clientèle, le support utilisateur, que l’on pourrait résumer par le fait de » parler aux clients et utilisateurs et les aider « , nous semble essentiel pour les satisfaire de leur relation avec le service TANu et, plus égoïstement, pour détecter la matière de ce qui nous permettra plus tard de faire évoluer le service, de le rendre plus efficace, d’inventer de nouveaux services ou usages…
La relation client Chatrobotisée nous parait être inhibitrice d’innovation pour les entreprises qui en font un usage immodéré. L’avenir nous dira si nous avons raison ou tort.
Et vous ? Vous en pensez quoi ? Vous avez mis en place un Chatbot, parlons-en ! Vous aimez parler au Chatbot, parlons-en aussi (mais prévenez-nous qu’on appelle un spécialiste) ! Vous nous trouvez un peu réacs ? Dites-le-nous aussi !
